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Interview Q&A: Comment embaucher d'excellents spécialistes du support client

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Entrevues

– par
Dave Anderson

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Matt Dale est le coordinateur de l'équipe de support pour Illuminate Education. Il a eu la gentillesse de partager ses réflexions sur le support client moderne et le processus Illuminate Education lors de l'embauche de nouveaux spécialistes du support.

Pouvez-vous donner un aperçu de Illuminate Education et du fonctionnement de votre équipe d'assistance?

Nous sommes un fournisseur de logiciels en tant que service pour le marché de l'éducation K12. Les districts scolaires utilisent notre solution pour exécuter toutes leurs opérations – essentiellement tout, de la création d'horaires de cours à l'envoi de bulletins.

Notre autre produit effectue une évaluation des données sur la façon dont les élèves progressent par rapport aux normes d'éducation. Et notre troisième produit aide les enseignants en éducation spécialisée à mettre en place des plans d'enseignement personnalisés pour les élèves. Nous avons trois produits différents, allant de tout ce dont vous avez besoin pour gérer un district scolaire à des produits spécialisés pour l'évaluation des données et l'éducation spéciale.

Notre équipe d'assistance compte actuellement 33 personnes. Nous travaillons en étroite collaboration avec notre équipe de mise en œuvre qui sont essentiellement des chefs de produit. Ils sont proactifs et contactent les clients pour discuter de différents problèmes. Nous fournissons le support réactif. Toute personne d'un district scolaire qui utilise nos produits peut appeler et obtenir de l'aide. Nous répondons à des appels allant de problèmes simples, comme la réinitialisation de mots de passe, à des problèmes plus complexes axés sur la meilleure façon d'utiliser nos produits.

À votre avis, pourquoi est-il important pour les entreprises de fournir un excellent service client?

Je pense que nous entrons dans une ère où les gens attendent un excellent service client. À l'époque, vous obtiendrez un bon soutien car vous connaissiez personnellement le propriétaire de l'entreprise et interagissiez avec lui. Mais comme le monde des affaires est devenu plus grand et plus distribué, les gens s'attendent à un mauvais soutien. Si vous devez appeler votre câblodistributeur, il y a de fortes chances que vous détestiez votre vie pendant environ une heure.

Je pense que nous entrons dans une nouvelle ère de support client. À l'heure actuelle, de nombreuses entreprises se différencient par leur bon service client. Mais je pense que nous allons dans une direction où chaque entreprise devra bientôt offrir un support de qualité.

Aujourd'hui, les gens peuvent utiliser les médias sociaux pour se plaindre d'une manière publique qui n'a jamais été disponible auparavant. Nous le voyons tous les jours. Si vous traînez physiquement quelqu'un hors d'un avion, des dizaines de personnes enregistreront l'incident et se prépareront à le partager avec le monde. Même un incident beaucoup plus mineur peut finir par être un énorme œil au beurre noir pour une entreprise.

Si votre entreprise ne fait pas la bonne chose et ne prend pas soin de vos clients lorsqu'ils demandent de l'aide, le monde va en entendre parler. Si vous ne prenez pas de l'avance et n'offrez pas un excellent support alors que c'est toujours un avantage, vous risquez d'être en retard lorsque cela devient une exigence commerciale.

Que recherchez-vous chez les candidats lors de l'embauche d'un nouveau spécialiste du support client?

Il existe une série de valeurs que nous proposons, à la fois en tant qu'entreprise et équipe d'assistance. L'une des valeurs les plus importantes est d'avoir la bonne attitude. Nous aimons les candidats qui ont un sens de l'humilité et un désir d'aider les gens. Nous recherchons également des personnes capables de dépanner. J'aime vraiment les gens qui ont de l'expérience dans la réparation des choses. Les gens qui réparent un tuyau qui fuit en regardant des vidéos YouTube au lieu d'appeler un plombier. C'est le type de spécialistes du support qui plongeront dans un problème et essaieront de le résoudre, au lieu de le pousser sur un développeur ou quelqu'un d'autre dans l'entreprise.

Le travail d'équipe est également très important pour n'importe quel rôle ici à Illuminate Education. Nous voulons des gens qui sont axés sur l'équipe, pas sur eux-mêmes. Les gens qui ne sont pas concernés par les victoires et les pertes personnelles mais qui se rassemblent plutôt avec les autres membres de l'équipe pour que l'entreprise gagne.

Une communication claire est également importante, à la fois sous forme écrite et verbale, ainsi qu'un sentiment d'empathie et de compassion. Nos agents ont le désir de se connecter avec les gens et de comprendre d'où ils viennent. Il ne suffit pas de donner simplement la bonne réponse; nous prenons également soin de leurs besoins émotionnels.

Quelles sont les étapes de votre processus d'embauche?

La dernière fois que nous avons embauché, nous avons posé cinq questions spécifiques sur l'application liées aux valeurs que nous recherchons. Les réponses nous ont aidés à en savoir plus sur la philosophie du support client de chaque candidat et à savoir s’ils étaient vraiment intéressés par une carrière dans le support.

Il y a beaucoup d'avantages à poser des questions d'application. Vous pouvez voir comment chaque candidat pense et répond quand une question est posée. De plus, c'est un obstacle pour les personnes qui tirent des coups de feu dans chaque entreprise. Vous pouvez facilement dire dans leurs réponses qu'ils n'ont aucune idée de ce que fait notre entreprise et qu'ils essaient simplement d'obtenir un emploi. Certaines de ces personnes finissent toujours par être de bons candidats, mais il est plus facile pour nous d'avoir cette barrière. Il réduit le nombre de candidats globaux tout en augmentant le nombre de candidats qualifiés.

Après cela, nous examinons les candidatures et les CV et notre équipe de recrutement planifie des entretiens avec des candidats prometteurs. Nous posons neuf questions d'entrevue qui correspondent aux valeurs de notre entreprise et de notre équipe. Nous évaluons ensuite chaque candidat sur une échelle de rubriques afin de pouvoir comparer avec précision toutes les personnes considérées.

Nous menons également une simulation de conversation téléphonique où le candidat dépanne un problème technique générique. Nous voyons comment ils pensent sur leurs pieds, manipulent des boules de courbe et gèrent des situations stressantes. Notre processus d'entrevue nous aide à comprendre si le candidat va s'intégrer à notre équipe tout en faisant un excellent travail en soutenant nos clients.

Après cela, nous faisons une offre, nous parvenons à un contrat de travail et nous nous préparons pour le processus d'intégration.

Pourquoi l'intégration est-elle si importante pour les spécialistes du support client?

En général, c'est une bonne idée de s'assurer que les nouveaux membres de l'équipe ont une bonne expérience lorsqu'ils rejoignent l'équipe pour la première fois. Dans notre cas, l'intégration commence généralement quelques jours après la signature de la lettre d'offre. Je vous enverrai un e-mail pour les souhaiter la bienvenue dans l'équipe et vous présenterai quelques points auxquels ils doivent s'attendre dans les semaines à venir.

Le jeudi ou le vendredi précédant leur premier jour, je leur enverrai un e-mail plus détaillé à quoi ressemblera leur premier jour et leur première semaine. Je veux qu'ils se sentent à l'aise et qu'ils n'aient pas beaucoup d'incertitude lorsqu'ils entrent.

Parce que nous avons un produit assez complexe, nous passons environ 4 à 6 semaines à suivre une formation pratique. Nous couvrons qui sont nos clients, comment fonctionnent les districts scolaires et comment nous opérons en interne.

Nous nous concentrons également sur nos processus internes. Nous examinons les tickets existants qui ont déjà été résolus et chaque nouveau membre de l'équipe fournit des réponses que nous examinons et critiquons. L'exercice les familiarise avec notre logiciel de billetterie et aide à normaliser le ton et la qualité de l'interaction client.

Vers la fin de l'intégration, nous donnons à la nouvelle recrue la possibilité de répondre aux appels avec l'aide d'un membre expérimenté de l'équipe. Ils réfléchissent à l'appel après et apprennent ce qui s'est bien passé et comment ils peuvent s'améliorer.

Au moment où ils commencent, ils ont une attente claire de ce que nous attendons d'eux et de ce qu'ils devraient attendre lorsqu'ils soutiennent les clients.

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